Defensoria Pública do Paraná's Registration ProcessProcesso de Cadastro da Defensoria Pública do Paraná
Redesign of the website's self-registration user flowRedesign do fluxo de autocadastro de usuários do site
Creating a better registration user experience around an established databaseCriando uma experiência de cadastro melhor, respeitando um banco de dados já estabelecido
- web designweb design
- responsive designdesign responsivo
- UX/UI designUX/UI design
- UI designUI design
- redesignredesign
- 20252025
- 20262026
Made at Lactec Research InstituteDesenvolvido no Instituto de Pesquisas Lactec
ChallengeDesafio
- Outdated platform and UI, with performance and maintainability issues, and an experience not optimized for people in need of assistancePlataforma e UI desatualizadas, com problemas de performance e manutenibilidade, e uma experiência não otimizada para pessoas que precisam de assistência
- Database already in use: no fields could be added or removedBanco de dados já em uso: nenhum campo podia ser adicionado ou removido
Actions and decisionsAções e decisões
- Reordered the fields to match how people share informationReorganizei os campos conforme a forma como as pessoas informam seus dados
- Made progress and error messages clearerDeixei progresso e mensagens de erro mais claros
- Rewrote the copy in a warmer tone (UX Writing)Reescrevi os textos em um tom mais acolhedor (UX Writing)
ResultsResultados
- Approved and launched, replacing the legacy platformAprovado e lançado, substituindo a plataforma legada
- 50% more registrations than the previous year50% mais cadastros que no ano anterior
- 10,000 service interactions in two months10 mil atendimentos em dois meses
Lessons learnedLições aprendidas
- Pure UX thinking: how to improve the experience when the UI is restricted by established input fieldsUX na essência: como melhorar a experiência quando a UI é limitada por campos de entrada já estabelecidos
- Learning and applying accessibility and WCAG 2.2 standardsAprendendo e aplicando acessibilidade e os padrões da WCAG 2.2
- Better understanding users' mental models and information hierarchy to improve the form-filling experienceEntendendo melhor os modelos mentais dos usuários e a hierarquia da informação para melhorar a experiência de preenchimento do formulário
ContextContexto
- The Defensoria Pública (Public Defender’s Office) is a public institution in Brazil that provides free legal assistance to people who cannot afford a private lawyer, and each Brazilian state has its own Defensoria Pública.A Defensoria Pública é uma instituição pública no Brasil que oferece assistência jurídica gratuita a pessoas que não podem pagar um advogado particular, e cada estado brasileiro tem sua própria Defensoria Pública.
- The institution serves people in situations of social vulnerability. Many of these users face real barriers to accessing services in person and, in some cases, limited familiarity with digital tools. This service was designed to make access to services easier and quicker for all.A instituição atende pessoas em situação de vulnerabilidade social. Muitos desses usuários enfrentam barreiras reais para acessar os serviços presencialmente e, em alguns casos, têm pouca familiaridade com ferramentas digitais. Este serviço foi projetado para tornar o acesso aos serviços mais fácil e rápido para todos.
The ChallengeO Desafio
- The self-registration platform was built on outdated technologies, creating performance and maintainability issues. It also had an outdated UI and a user experience not optimized for its target audience: people in need of assistance.A plataforma de autocadastro foi construída sobre tecnologias desatualizadas, criando problemas de performance e manutenibilidade. Ela também tinha uma UI desatualizada e uma experiência do usuário não otimizada para o seu público-alvo: pessoas que precisam de assistência.
- The core constraint was data integrity: since the registration database was already being used, no fields could be added or removed. Any structural change risked destandardizing the data of existing registered users.A restrição principal era a integridade dos dados: como o banco de dados de cadastro já estava em uso, nenhum campo poderia ser adicionado ou removido. Qualquer mudança estrutural arriscava despadronizar os dados dos usuários já cadastrados.
The StrategyA Estratégia
Let’s not reinvent the wheel, let’s optimize it. But how?Não vamos reinventar a roda, vamos otimizá-la. Mas como?
- into a more intuitive sequence that aligns with how users naturally provide information, reducing cognitive load throughout the registration flow. em uma sequência mais intuitiva, alinhada à forma como os usuários naturalmente fornecem informações, reduzindo a carga cognitiva ao longo do fluxo de cadastro.
- guided the redesign: visibility of system status, giving users a clear sense of progress and reducing uncertainty. Error handling was also reworked, with more precise and actionable feedback signifiers replacing vague or unhelpful messages. guiaram o redesign: visibilidade do status do sistema, dando aos usuários uma noção clara de progresso e reduzindo incertezas. O tratamento de erros também foi refeito, com sinalizadores de feedback mais precisos e acionáveis substituindo mensagens vagas ou pouco úteis.
- , adopting a tone of voice that is warmer, more empathetic, and oriented toward guiding the user., adotando um tom de voz mais caloroso, empático e voltado para orientar o usuário.
Full processProcesso completo
Evaluated the existing interface based on Nielsen's Usability Heuristics to establish a baseline for improvement.Avaliação da interface existente com base nas Heurísticas de Usabilidade de Nielsen para estabelecer uma linha de base para melhorias.
Reorganized and recategorized all input fields into logical groupings that better reflect the user's mental model.Reorganização e recategorização de todos os campos de entrada em agrupamentos lógicos que refletem melhor o modelo mental do usuário.
Rewrote all interface text, from field labels to error messages, adopting a tone that is empathetic and direct.Reescrita de todo o texto da interface, de rótulos de campos a mensagens de erro, adotando um tom empático e direto.
Designed new UI components to support the updated experience, including a step indicator to guide users through the registration flow.Design de novos componentes de UI para apoiar a experiência atualizada, incluindo um indicador de etapas para guiar os usuários pelo fluxo de cadastro.
Developed a detailed, interactive prototype to validate the redesign before development.Desenvolvimento de um protótipo detalhado e interativo para validar o redesign antes da implementação.
Prepared and delivered design specifications, ensuring a smooth and accurate transition to the development team.Preparação e entrega das especificações de design, garantindo uma transição precisa e tranquila para a equipe de desenvolvimento.
Before and AfterAntes e Depois
Desktop-first layoutLayout desktop-first
Mobile compatibility and responsiveness as a top priorityCompatibilidade com dispositivos móveis e responsividade como prioridade máxima
UX insight based on data: in Brazil, 65% of the population accesses the internet only via smartphones, and in lower income brackets this percentage is even higher, at 87%. Optimizing the website for the best possible mobile experience was therefore identified as a top priority.Insight de UX baseado em dados: no Brasil, 65% da população acessa a internet apenas por smartphones, e nas faixas de renda mais baixas esse percentual é ainda maior, chegando a 87%. Por isso, otimizar o site para a melhor experiência mobile possível foi identificado como prioridade máxima.
Data source: TIC Domicílios 2025Fonte dos dados: TIC Domicílios 2025
Input fields with no categorization or groupingCampos de entrada sem categorização ou agrupamento
Clearly labeled sections organizing fields into logical, named stepsSeções claramente rotuladas organizando os campos em etapas nomeadas e lógicas
No indication of system statusNenhuma indicação do status do sistema
Step indicator providing users with a clear sense of progress and completionIndicador de etapas dando aos usuários uma noção clara de progresso e conclusão
Unhelpful text and redundant instructionsTextos pouco úteis e instruções redundantes
Fully rewritten copy with an empathetic tone: helpful and direct, without being patronizingCopy totalmente reescrito com tom empático: útil e direto, sem ser condescendente
Confusing and unhelpful alert messagesMensagens de alerta confusas e pouco úteis
After entering your national ID number (CPF), if the system doesn’t recognize it, it displays a message styled like an error, saying “I couldn’t find your registration.” The message then asks you to double-check the number you entered, and only at the end does it acknowledge that you might be a new user.Ao digitar o CPF, se o sistema não o reconhece, ele exibe uma mensagem no estilo de erro, dizendo “Não conseguimos encontrar seu cadastro.” A mensagem então pede para você conferir o número digitado, e só no final reconhece que você pode ser um novo usuário.
UX insight: The system induces anxiety in users who simply wanted to register, making them feel like they’ve done something wrong when no error actually occurred.Insight de UX: O sistema induz ansiedade em usuários que simplesmente queriam se cadastrar, fazendo com que sintam que fizeram algo errado quando, na verdade, nenhum erro ocorreu.
Redesigned flow that minimizes unnecessary friction and delivers clear, actionable messagesFluxo redesenhado que minimiza atritos desnecessários e entrega mensagens claras e acionáveis
UX improvement: Now, if the system identifies that you have an account, it will ask for your password. If not, it will redirect you to the registration form.Melhoria de UX: Agora, se o sistema identifica que você já tem uma conta, ele pedirá sua senha. Caso contrário, você será redirecionado para o formulário de cadastro.
ResultsResultados
- The redesigned registration system was approved by the client and successfully launched, and is currently live, replacing the legacy platform for end users.O sistema de cadastro redesenhado foi aprovado pelo cliente e lançado com sucesso, estando atualmente em produção e substituindo a plataforma legada para os usuários finais.
- Along with the launch of an app version following the redesign, there was a 50% increase in the number of registrations compared to the previous year (under the old system), totaling 10,000 service interactions in just two months.Junto ao lançamento de uma versão em aplicativo após o redesign, houve um aumento de 50% no número de cadastros em comparação ao ano anterior (com o sistema antigo), totalizando 10 mil atendimentos em apenas dois meses.
- Accessibility was checked against WCAG 2.2 AA, both manually and with automated tools, to ensure the system was fully accessible.A acessibilidade foi verificada com base na WCAG 2.2 AA, tanto manualmente quanto com ferramentas automatizadas, para garantir que o sistema fosse totalmente acessível.
